El costo de estar 10 minutos en fila
¿Cómo estar en una fila con un cajero es una fuga comercial?
Recientemente estuve en una cadena de farmacias muy popular y reconocida en Puerto Rico y Estados Unidos, y vi que uno de los cajeros pasó poco más de 10 minutos con una clienta que necesitaba ayuda con un cupón. Esto causó algo de molestia en la fila porque se estaba tardando y la línea aumentaba. Incluso, le preguntó a una de sus compañeras que lo ayudaba qué pasaba, ya que el proceso de pago iba lento. Me vino a la mente que cuando hablamos de operaciones de ingresos, arquitectura de ingresos o prospección, podemos ver a un empleado que gana, por ejemplo, $10.50 la hora. Si usamos 10 minutos de esa hora, eso nos cuesta alrededor de $1.05. Si hubiéramos resuelto el problema en menos tiempo, habría costado menos de esos 10 minutos y probablemente solo un poco más de un dólar por el empleado.
El empleado no actuó mal; simplemente no contaba con las herramientas necesarias para solucionar el problema en ese momento. Me pongo a pensar que esta cadena es una multimillonaria y aún tiene fugas de dinero. Si esto es con una empresa multimillonaria y global, ¿qué nos dice de los negocios más pequeños o empresas medianas? Me pregunté: Bueno, ¿cuánto cuesta una máquina de estas para que las personas paguen ellos? ¿Y que las personas que tengan, digamos, deficiencia tecnológica puedan ser asistidas por un empleado? La persona que tiene el conocimiento o el dominio tecnológico puede ser más ágil, ¿no? O sea, que esa transacción sea más ágil, ya que el flujo lo puede realizar el propio consumidor.
Pienso que en ventas transaccionales, utilizar canales digitales, automáticos, automatizados o agénticos puede ayudar a ese consumidor que se sirve a sí mismo, bajo el concepto de self-service. Dicho eso, eso también reduce el talento que le estás pagando para que realicen otras labores que van a generar retorno de inversión. Por ejemplo, puedes tener un asistente o empleado que supervise que no haya pérdidas en la caja o en el punto de venta, mientras que, al mismo tiempo, un agente de inteligencia artificial dentro del kiosco atiende al consumidor. Aunque esto es transaccional y cuando hablamos de revenue operations o revenue architecture nos referimos principalmente al mercado B2B, sí se puede extender al comercio, incluso al mercado directo al consumidor, que a mi entender es el método o la opción más común y popular en estos momentos.
En forma de síntesis, básicamente nosotros estamos viendo cuánto cuesta o cuál es el precio de la interacción con el consumidor, porque eso sí tiene un costo: cuánto tiempo nosotros tardamos o estamos hablando con ese consumidor. No es que sea malo, siempre y cuando usted sea un representante o un empleado “orientado al cliente”, “customer-facing” o representativo de un cliente. Dicho esto, veremos que mientras existan canales digitales, la opción, la interacción y el costo de atender al cliente serán más bajos.
A medida que vayamos aumentando o saliendo de lo digital, ese costo va aumentando. Por ejemplo, si tenemos ventas virtuales, podríamos considerar que están en un punto medio, a la par con las ventas de campo. Los canales más costosos y que aportan más valor para el cliente o prospecto son, en este caso, las ventas basadas en datos. Esto es crucial para mejorar el rendimiento de lo que estamos trabajando. Nosotros tenemos que basarnos en tres canales o en tres fuentes primarias. Estas son: migrar, donde vamos a mover todas las interacciones de ventas costosas a un modo de comercialización más bajo, un canal o un gasto más reducido, y vamos a tratar de no tener un contacto humano directamente con ese comprador. Cuando nosotros tenemos un posible comprador que o no conoce de nuestra marca o está descubriendo nuestra marca, vamos a tener un tiempo para educar a ese cliente y eso, verdad, tiene un costo. El segundo recurso es la automatización. Esto elimina las inversiones de bajo valor para el empleado y quita tareas menos productivas. Así, se optimiza el flujo de ventas del negocio. El tercer recurso es el aumento (augment), que ayuda a los vendedores a añadir más valor durante las diversas interacciones con el consumidor. Aquí le estamos dando más capacidad, por decirlo de una manera u otra, al posible comprador, claro, dándole herramientas consistentes al vendedor.
Si el cajero tuviera estas herramientas, muy probablemente la fila se hubiera movido rápido y no me hubiera perdido los primeros minutos de la final de la FIFA 2026. Que, hablando claro, no me perdí de mucho. 🫠
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